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Dans un contexte de numérisation des services et de centralisation des appels téléphoniques , la Ville de Montréal a souhaité repenser la prestation de service « en personne » délivrée au comptoir de services de chaque arrondissement (Bureaux Accès Montréal – BAM) afin d’offrir une expérience client distinctive, intuitive et inclusive, qui simplifie la vie des citoyens (individuels et entreprises). Pour cela, la Ville a souhaité que le bureau de l’Expérience Citoyen de la Ville soit accompagné par des experts du  management

de l’expérience citoyen afin d’aider à la co-conception de la nouvelle expérience avec les équipes terrain de 2 ou 3 arrondissements pilote. L’objectif était aussi que cette démarche très concrète contribue à faire monter en compétence l’équipe du bureau de l’expérience citoyen sur la définition et la mise en œuvre d’une nouvelle expérience et de permettre aux BAM participants, à l’issue du projet, de la déployer dans leur arrondissement.

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PRESTATIONS REALISéES

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En plus d’une analyse documentaire complète, Aube Conseil a dans un premier temps réalisé des rencontres individuelles avec les gestionnaires des BAM pilote et quelques autres personnes (situation, enjeux, équipes) et procédé a des observations bienveillantes de plusieurs heures dans chacun des bureaux, incluant des échanges avec les citoyens et les agents de la Ville. Un « coup de sonde » auprès des citoyens a également été réalisé (questionnaire flash).

Dans un second temps, Aube Conseil a animé et préparé un atelier de définition du positionnement expérience citoyen des BAM, en lien avec les ressentis, les attentes, la stratégie, le cadre d’action du Bureau de l’Expérience Citoyen et la faisabilité (incluant une vision de l’avenir par une couverture de magazine).

Sur cette base, Aube Conseil a organisé, co-animé et synthétisé 3 ateliers avec une trentaine d’agents des BAM, structurés autour des étapes du parcours et des personas (attentes des citoyens, ce qui se passe aujourd’hui, les irritants possibles, ce qu’on souhaite faire vivre aux citoyens, les actions et les attitudes - amélioration continue et innovation de service)

La synthèse de la démarche a formalisé le contenu de la nouvelles expériences des BAM ainsi que les outils pour transférer les compétences de mise en œuvre progressive au sein des arrondissements.

RÉSULTATS

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- Une trentaine d’agents opérationnels mobilisé

- Une co-construction de la nouvelle expérience des BAM avec des détails par étape du parcours

- 3 premiers arrondissement ont prototypé la nouvelle expérience

- Un transfert de compétence au Bureau de l’expérience citoyen de la Ville de Montréal et aux arrondissements pilote