En plus d’une analyse documentaire complète, Aube Conseil a dans un premier temps réalisé des rencontres individuelles avec les gestionnaires des BAM pilotes et quelques autres personnes (situation, enjeux, équipes) et procédé à des observations bienveillantes de plusieurs heures dans chacun des bureaux, incluant des échanges avec les citoyens et les agents de la Ville. Un « coup de sonde » auprès des citoyens a également été réalisé (questionnaire flash).

Dans un second temps, Aube Conseil a animé et préparé un atelier de définition du positionnement expérience citoyen des BAM, en lien avec les ressentis, les attentes, la stratégie, le cadre d’action du Bureau de l’Expérience Citoyen et la faisabilité (incluant une vision de l’avenir par une couverture de magazine).

Sur cette base, Aube Conseil a organisé, co-animé et synthétisé 3 ateliers avec une trentaine d’agents des BAM, structurés autour des étapes du parcours et des personas (attentes des citoyens, ce qui se passe aujourd’hui, les irritants possibles, ce qu’on souhaite faire vivre aux citoyens, les actions et les attitudes - amélioration continue et innovation de service)

La synthèse de la démarche a formalisé le contenu de la nouvelle expérience des BAM ainsi que les outils pour transférer les compétences de mise en œuvre progressive au sein des arrondissements.