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des territoires
#Québec
Dans un contexte d’insatisfaction des citoyens qui profitaient des aides à l’habitat de la Ville de Québec et de démobilisation des équipes du service en charge, l’équipe « Interactions Citoyennes » de la Ville de Québec a souhaité réaliser un diagnostic de l’expérience actuelle des citoyens, par étape du parcours (attentes, ressentis, irritants actuels) en regardant les spécificités par persona
(familles, jeunes, couples, ainés, …) et de formaliser un plan d’actions en lien avec l’expérience souhaitée. L’objectif était que cette nouvelle expérience soit porteuse des éléments de la nouvelle déclaration de service, de la politique de gestion des demandes et des moteurs de satisfaction, tout en améliorant le niveau de mobilisation de l’équipe au service des citoyens.
PRESTATIONS REALISéES
Aube Conseil a tout d’abord, en plus de l’analyse documentaire classique, passé du temps dans le service, pour échanger avec les différents types d’agents (technicien habitation, administratif), participer à des échanges avec des citoyens (observation bienveillante) et capter ainsi les ressentis de chacun. Un groupe de discussion avec une quinzaine de citoyens ayant eu à faire des demandes de subvention à l’habitat a permis d’approfondir la connaissance des différentes étapes du parcours. Un atelier de co-création de la nouvelle expérience a été réalisé avec les équipes permettant aussi de recréer du lien et un objectif commun. Un travail sur les leviers de mobilisation des équipes au service des citoyens (MC2) a été réalisé et a permis d’identifier des actions à court terme pour renforcer la collaboration, l’autonomie et la considération professionnelle. Un plan d’actions a ensuite été formalisé pour suivi par la direction du service
RÉSULTATS
- Les 20 agents de l’équipe ont retrouvé du sens dans leur travail et ont développé une meilleure collaboration au service des citoyens
- Par des mesures concrètes mises en œuvre dans le traitement des dossiers, la satisfaction des citoyens s’est clairement améliorée
- Un plan d’actions continue à se déployer (priorisation)